How do I get support?/de

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Askozia bietet zwei Arten von Support: Zum einen, kostenlose Hilfe in diesem Wiki und in unserem Forum, sowie kostenpflichtige Kundenbetreuung durch unsere professionelle Supportabteilung. Konditionen und Preise finden Sie unter www.askozia.com/support.

Bitte achten Sie darauf, die jeweils aktuelle Version von AskoziaPBX zu verwenden.

Contents

Support: kostenlos gegenüber kostenpflichtig

Kostenloser Support

Kostenloser Support gewährleistet keine garantierte Priorität und kann nur dann erfolgen, wenn unserer Supportabteilung die notwendige Zeit zur Verfügung steht. Daher kann die Reaktionszeit für kostenlosen Support zwischen Stunden und Tagen variieren. Kostenloser Support wird alleine über das Ticketsystem geleistet.

Kostenpflichtiger Support

Als Teil unserer kostenpflichtigen Supportpakete sichert eine garantierte Priorität die zeitnahe Beantwortung Ihrer dringenden Anfragen. Zur Fehlersuche und bei Installationsunterstützung wird im Regelfall ein Termin für ein Telefonat oder eine Remote-Sitzung vereinbart. So wird sichergestellt, dass wir genug Zeit für Sie einplanen können. Die kostenpflichtige Hilfe erfolgt nach Eröffnung eines Tickets und Terminabsprache über Telefon und Remote-Zugriff.

Ticket-Support

Wir arbeiten mit einem Ticketsystem, welches Sie unter support.askozia.com erreichen können. Das Ticketsystem ist Teils sowohl der kostenpflichtigen als auch kostenlosen Kundenbetreuung.

Um Ihnen eine möglichst schnelle und präzise Antwort Ihrer Fragen geben zu können, benötigen wir die folgenden Informationen:

  • Wählen Sie bitte einen Betreff, welcher bereits einen Eindruck vermittelt, wo das Problem liegen könnte (“AskoziaPBX funktioniert nicht” ist bsw. keine gute Beschreibung)
  • Bitte fügen Sie Ihrem Ticket eine möglichst prezise Problembeschreibung bei, welche folgende Informationen enthält:
    • Können Sie das Problem reproduzieren?
    • Unter welchen Umständen tritt das Problem auf?
    • Welche Version von AskoziaPBX ist bei Ihnen im Einsatz? Auf welcher Hardware ist Ihr System installiert?
    • Welche Telefone nutzen Sie und welche Firmware ist auf den Geräten installiert?
    • Haben Sie einen Support Vertrag?
  • Fügen Sie Ihre Kontaktdaten hinzu, d.h. Name, E-Mail und Telefonnummer.
  • Seien Sie bitte freundlich. :)

Beachten Sie bitte dass wir unseren Support priorisieren, d.h. dass bezahlter Support vor unbezahltem Support behandelt wird.

Remote- und Telefon-Support

Remote-und Telefonsupport sind alleine als Teil unseres kostenpflichtigen Supportangebotes verfügbar und erfordern zunächst das Eröffnen eines Support-Tickets für die Terminabsprache.

Als Vorbereitung auf einen Remote-Termin installieren Sie bitte den kostenlosen TeamViewer Quick Support, welchen Sie für unterschiedliche Betriebssysteme von den nachfolgenden Links herunterladen können.

TeamViewer Quick Support

Support FAQ

Hierunter finden Sie eine Liste der häufigsten Fragen zu unserer Kundenbetreuung.

Wie priorisiert Askozia Support-Anfragen?

Zweifellos ist jedes Problem mit der Telefonanlage eines Unternehmens dringlich. Dennoch sind auch wir nur Menschen, und können leider nicht alle Anfragen und Probleme sofort lösen. Daher priorisieren wir Support-Anfragen folgendermaßen.

Wir prüfen für jede eingehende Support-Anfrage sofort ob es sich um einen Notfall handel. Notfälle werden sofort bearbeitet. Anschließend werden Kunden mit abgeschlossenen Supportabonnements behandelt, welche wiederum entsprechend der Höhe ihres jeweiligen Abonnements priorisiert werden. Kunden ohne Supportabonnement werden immer erst nach denen behandelt, die ein Supportabonnement abgeschlossen haben.

Was wird als Notfall eingeordnet, und wann macht es Sinn, Askozia anzurufen und "9" zu drücken?

Da natürlich jeder einen unterschiedlichen Blickwinkel darauf hat was einen Notfall darstellt, klassifizieren wir unsere Anforderungen hier genauer.

Notfälle:

  • Ihre Telefonanlage wird produktiv eingesetzt und lief reibungslos, aber nun haben Sie Schwierigkeiten damit, eingehende Anrufe zu erhalten oder nach außen zu telefonieren.

Keine Notfälle:

  • Eine spezielle Funktion der Telefonanlage funktioniert nicht mehr, aber ein- und ausgehende Anrufe funktionieren weiterhin.
  • Sie versuchen, eine neue Telefonanlage einzurichten und verfehlen unter Umständen Ihren Stichtag. (Informieren Sie uns mindestens am Vortag und wir versuchen einen Remote-Support Termin mit Ihnen zu vereinbaren.)
  • Sie sind Vertriebs- oder Installationspartner und vor Ort bei einem Kunden. Etwas funktioniert nicht wie gewünscht, aber ein- und ausgehende Anrufe funktioneren weiterhin.

Wie erhalte ich Support?

ALLES beginnt mit einem Ticket. Bitte gehen Sie dafür auf support.askozia.com. Es dauert lediglich eine Minute. Geben Sie uns eine kurze aber möglichst präzise Problembeschreibung. Es ist keine Registrierung erforderlich.

Unser Ticketsystem erlaubt unserer Supportabteilung, parallel mehrere Anfragen zu bearbeiten. Außerdem wird die gesamte Supportabteilung über jedes eingehende Ticket sofort informiert.

Auch wenn es ungewohnt ist und Ihnen nicht so erscheint, werden wir über Tickets wesentlich schneller über Ihre Anliegen und Probleme informiert als über Telefonate. Sollte es sich nicht um einen Notfall nach obiger Definition handeln, kann ein Anruf die Bearbeitung sogar verzögern. Zur Analyse und Lösung Ihrer Anfragen müssen wir zunächst einige Fragen stellen und unter Umständen nach Material wie Lognachrichten oder Screenshots fragen. Spätestens dann müssen Sie ohnehin ein Ticket eröffnen und Sie haben bereits Zeit verloren.

Im Falle eines Notfalls, reagieren auf Ihr Ticket schnellstmöglich! Glauben Sie uns, Tickets sind großartig!

Wie erhalte ich einen Termin für Remote- oder Telefonsupport?

Bitte eröffnen Sie zuerst ein Ticket. Lassen Sie uns darin wissen wenn Sie Remote- oder Telefonsupport vereinbaren wollen. In der Regel, erhalten Sie von uns einen Terminvorschlag für den nächsten Werktag. Beachten Sie bitte dass Sie für Remote- und Telefonsupport einen Supportvertrag benötigen.

Warum muss ich für jede Anfrage ein neues Ticket eröffnen?

Dieser Schritt ist notwendig und dient uns dazu, Supportanfragen zu organisieren und priorisieren sowie auch zur Dokumentation.

Warum bietet Askozia keine kostenfreie Anforderungsanalyse & Erstkonfiguration?

Wir freuen uns darüber dass Sie unsere Software testen! Ein modernes IP-Telefoniesystem ist allerdings eine komplexe Umgebung die verschiedene Komponenten beinhaltet wie Telefone, Gateways, Netzwerkinfrastruktur, Server, usw. Installation, Konfiguration und Fehlersuche in einem IP-Telefoniesystem benötigen Zeit und Fachkompetenz. Mit dem besten Preis/Leistungsverhältnis auf dem Markt, ist es uns nicht möglich, diese Unterstützung kostenlos anzubieten.

Warum unterstützt Askozia nicht den VoIP-Anbieter den ich benutze?

Wir bevorzugen keinen bestimmten VoIP-Anbieter, kooperieren aber mit einigen VoIP-Anbietern um Interoperabilität sicherzustellen. Leider halten sich nicht alle VoIP-Provider an den RFC-Standard. Daher ist es uns nicht möglich, Interoperabilität mit tausenden VoIP-Anbietern weltweit zu gewährleisten.

Wie kann ich einen bestimmten VoIP-Anbieter durch Askozia zertifizieren lassen?

Das können wir für Sie tun. Wir benötigen hierfür einen Test-Trunk und stellen die Zeit in Rechnung, die wir benötigen um den neuen Anbieter einzurichten, zu testen und zu zertifizieren.

Warum empfiehlt Askozia bestimmte IP-Telefone und Gateways?

Wir haben sehr viel Zeit investiert, die Konfiguration bekannter Telefon- und Gatewaymarken für Nutzer sehr einfach zu gestalten. Allerdings hängt die Unterstützung auch von der Bereitschaft der Hersteller ab, mit uns zu kooperieren.

Was bedeutet es wenn meine Supportanfrage als "x3-Support" klassifiziert wird?

Dabei handelt es sich um technischen Support for Produkte von Drittanbietern, die nicht unserer Kontrolle unterliegen.

Dies behandelt:

  • die Konfiguration von Netzwerken, Router, Firewalls und VPNs
  • die Integration aller Arten von Software oder Hardware die nicht von uns gefertigt werden
  • Fehlersuche- und behebung von nicht unterstützten VoIP-Anbietern, Telefonen, Gateways und jeglicher weiterer Art von Hardware.
  • Integration von AskoziaPBX mit nicht unterstützten Virtualisierungsumgebungen

x3-Support ist nur als Teil unseres kostenpflichtigen Supportplanes verfügbar und wird unter "besten Bemühungen" geleistet. Das heißt, dass wir unser bestes tun werden um Ihnen zu helfen, aber eine erfolgreiche Integration nicht garantieren können. Unabhängig vom Endergebnis, wird Ihnen aber die Zeit in Rechnung gestellt, welche unser Support zur Bearbeitung benötigt.

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